政府における自動化: テクノロジーを活用して顧客エクスペリエンスを変革する

Mar 13, 2024

人が成長できるなんて誰が知っていただろうドイツ連邦雇用庁のチャットボットに温かい感情を抱いていますか? あなたが事業を経営していて、従業員の減給を補うために国の資金を申請したい場合は、UDO が申請フォームに記入します。 "さあ行こう！" デジタルアシスタントはこう宣言し、一連の質問を始めます。 このシステムは、安心できる専門知識を示します。 従業員の規模や労働時間の短縮の範囲などに関する質問はシンプルかつ明確で、以前の回答に影響を受けやすく、インターフェイスは落ち着いた青色の色調と丸みを帯びたエッジを備えています。 UDOは続けて、なぜ労働者が時短勤務をしているのか、コロナウイルスによる大量注文のキャンセルなどの経済的理由のためなのか、それともパンデミックの蔓延を緩和するための対策などの避けられない出来事のためなのか、と尋ねた。 そして今頃、市民の心の中には、「UDO は本当に気にかけてくれる」という、力強く慰めとなる考えが浮かんでくるかもしれません。

この記事では、オートメーションを賢く利用することで、政府はテクノロジーと同じくらい人々にも敏感なイノベーションによって、優れたレベルの顧客体験を提供できるようになると主張します。 まず、政府の顧客エクスペリエンスを向上させるための課題とメリットを検討します。 次に、自動化を使用して顧客エクスペリエンスを向上させることが政府にもたらすメリットについて説明します。 最後に、「理由」から「方法」に移り、公共サービスにおける自動化の取り組みの成功に共通する 3 つの重要な実践方法を特定します。

オートメーションを賢く利用することで、テクノロジーと同じくらい人々にも敏感なイノベーションによって、政府は優れたレベルの顧客エクスペリエンスを提供できるようになります。

政府指導者は顧客サービスの向上に取り組む中で、大きな課題に直面しています。 予算の制約にもかかわらず、人材を獲得するために競争しなければなりません。 現在、国民は統合されたサービスを期待しているにもかかわらず、データは隔離されたサイロに保存されている可能性があります。 そして、医療や社会サービスへの負担が増大する人口高齢化など、国民のニーズが複雑化する中でも、回復力を維持することが期待されています。

このような課題を考えると、政府が提供する顧客エクスペリエンスを改善する余地があるのは当然のことです。 マッキンゼーの調査によると、さまざまな国において、公共サービスの利用者は公共サービスを最大 10 ポイント中平均 5.5 ～ 6 点で評価しています。 対照的に、顧客を最も満足させる業界の平均スコアは 10 点中約 8 点です。 これらには、カナダ、メキシコ、英国のスーパーマーケットが含まれます。 フランスとドイツの電子商取引サイト。 米国のクレジット カード プロバイダー。 1 マッキンゼーの 2019 年オーストラリア顧客満足度調査から、オーストラリア人の薬局に対する評価が 7.7 であり、CSAT スコアは 7.7 でした。この調査では、32 の連邦政府および州政府のサービスに対する約 5,000 人の顧客の経験を調査しました。民間サービスも同様です。

しかし、世界中の公共部門のリーダーは、優れた顧客エクスペリエンスが不可欠になっていると認識しています。 これは、政府が国民の信頼を維持する必要性によって推進されており、その信頼は多くの国で失われつつあります。 また、それは、大手企業のサービスによって形作られる、国民の日常的な期待によっても動機づけられています。 そしてそれは、危機に瀕している全国民の複雑かつ緊急のニーズによって推進されています。 ドイツ連邦雇用庁に対する最近の要求を考えてみましょう。 新型コロナウイルス感染症危機の真っ只中の2020年3月から4月の2か月間で、同庁は78万8,000社以上の企業の従業員向けに短期手当を処理したが、これは2019年の同時期と比べて385倍以上となっている。危機の深刻さにおいては、大規模なサービスだけでなく、優れた品質のサービスを提供することが極めて重要でした。

サービスを強化して優れた顧客エクスペリエンスを提供することで、政府はいくつかのメリットを生み出すことができます (図表 2)。 主なものは信頼の向上です。平均して、さまざまな国において、満足している国民は政府を信頼する可能性が 9 倍、政府が使命を達成していると信じる可能性が 9 倍高くなります。 これは激動の時代においては大きな利点となります。 さらに、満足した国民は、必要なサービスを一度受けた後、次回の予約のために再訪する傾向がはるかに低いため、システムが適切に運用されていれば、不必要な訪問が少なくなります。 対照的に、不満を抱いた国民は、未解決の問題を抱えて戻ってくる可能性が高いだけでなく、公に苦情を申し立てたり、法的措置を講じたりする可能性が高くなります。 最後に、不必要な官僚的プロセスを排除した迅速かつ効果的な支援は、政府職員の士気を高めることができ、ひいては政府職員が提供するサービスの質を強化することができます。